Займер
Moneyman
Joymoney
Срочноденьги
Быстроденьги
Турбозайм
Совкомбанк Халва
All Airlines Premium
СберКарта Молодежная
Т-Банк «Платинум»
Т-Банк Drive
Сбербанк
ВТБ
Т-Банк
Газпромбанк
Альфа-Банк
Совкомбанк
Банки Обращение в банковские колл-центры за год выросло на 7,3%
По данным Frank RG, в 2024 году число среднемесячных обращений в банковские контакт-центры достигло 50,4 млн, прибавив за год 7,3%. В предыдущие периоды рост обращений был более активный — в 2023 году на 12%, в 2022 году на 37%. Одновременно уверенно растет доля обращений через различные чаты (в мобильном приложении, на сайте банка и т. п.), которая достигла 32%.
При этом банки все активнее используют в коммуникациях роботов. Тем более что рост нагрузки на контакт-центры негативно влияет на показатели эффективности их работы, отмечает Frank RG. Так, в конце 2024 года среднее время, которое клиент проводит в ожидании ответа и соединения с оператором на входящей линии, составляло 61 с, а в чате — 117 с.
Эксперты отмечают, что использование роботов позволяет экономить за счет уменьшения затрат на персонал (зарплата, поиск сотрудников в условиях текучки, их обучение), аренду, расходы на лицензии ПО для специалистов и др. Кроме того, преимуществом роботов является автоматизация рутинных задач (блокировка карты, информация о работе офисов, справочная информация о курсах валют и т. п.).
Исследование Frank RG показывает, что в чатах роботы успешно закрывают 67,5% обращений, что позволяет существенно снизить нагрузку на операторов и сократить операционные расходы. В то же время для роботов требуются затраты на обучение ИИ, инвестирование в разработку и интеграцию решений, связанных с ИИ
Впрочем, банки стремятся к использованию гибридной модели, сочетая автоматизацию и человеческий ресурс.
Эксперты ожидают дальнейшей роботизации услуг, но с акцентом на повышение качества обслуживания. С начала 2025 года Сбербанк стал внедрять в работу контактных центров принципы автономизации. Директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина отмечает, что стоит задача «обеспечить бесшовное взаимодействие человека с искусственным интеллектом, включая эмоциональную составляющую».
При этом вопрос собственной разработки систем готовых решений для роботизации зависит от финансовых ресурсов банка, поскольку автоматизация должна быть окупаемой. Крупные банки с высокими объемами обращений могут получить существенную выгоду от собственных разработок, поскольку это обеспечивает полный контроль над функциональностью, возможность глубокой интеграции с внутренними системами и долгосрочную экономию на лицензионных платежах.
По теме: эксперты в области ИИ будут наиболее востребованы в 2025 году
