Как вернуть товар в СберМаркет: пошаговое руководство

СберМаркет — популярный онлайн-маркетплейс, на котором продают товары и услуги сотни компаний и предпринимателей. Компания позиционирует себя как сервис доставки продуктов, готовых блюд, бытовой техники и электроники, лекарственных средств и цветов на дом покупателю. С лета 2024 года произошел ребрендинг, после которого платформа переехала на новый домен и получила название «Купер». 

Сервис работает полностью законно и клиент имеет право вернуть товар согласно закону о защите прав потребителей. Но учитывая специфику маркетплейса  этот процесс немного отличается в сравнении с тем, что используют розничные продавцы и традиционные торговые сети. 

Разберемся подробнее, как вернуть товар в Сбермаркете и какие изменения произошли в после ребрендинга сайта. 

Отмена заказа после его оформления

Покупатель товара на СберМаркете может отменить заказ, если передумал приобретать его. Например, когда после более тщательного анализа понял, что заказанный бытовой прибор, одежда или обувь не подходит по цвету, размеру, характеристикам. 

При отмене заказчик получает обратно перечисленные деньги. Но сделать это можно в упрощенном порядке только до тех пор, пока купленный товар продавец не передал в службу доставки. Об этом свидетельствует статус в истории заказов в личном кабинете. 

В правилах СберМаркет указано, что отменить покупку товара на маркетплейсе можно не позже чем за сутки до даты его получения. 

Порядок действий в этом случае будет следующим:

1. Зайти на сайт торговой площадки.
2. Авторизоваться в личном кабинете с помощью логина и пароля. 
3. Перейти в раздел с заказами. 
4. Выбрать нужный товар и нажать на кнопку отмены. 

Дополнительных действий не требуется. Деньги возвращаются на карту в течение срока, указанного в Пользовательском соглашении. 

Возврат заказа

Более сложная ситуация возникает, когда заказанный товар отправлен покупателю и принят им у службы доставки. В этом случае нужно знать, как оформить возврат товара в СберМаркет, а также требования нормативно-правовых актов, которые регулируют эту процедуру. Особенность в том, что не все категории подлежат возврату. 

Какие товары можно возвращать

Закон о защите прав потребителей и правила площадки разрешают возвращать покупки  в следующих случаях:

• Качество товара не соответствует действующим нормам и описанию продавца;
• Качество изделия хорошее, однако клиент отказывается от него по субъективным причинам. 

Бракованные изделия, купленные на онлайн-площадке СберМаркет, можно возвращать в течение 7 дней с момента получения. Если речь идет о технически сложных приборах, гарантию на них предоставляет производитель. В этом случае у покупателя есть 14 дней, чтобы обратиться в сервис-центр и подтвердить наличие либо отсутствие дефекта. 

Встречаются ситуации, когда продавец обвиняет покупателя в порче полученного товара. В этом случае необходимо назначить экспертизу, которая определит причину поломки и влияние на нее неаккуратных действий пользователя. Если виноватым окажется производитель, продавец или транспортная компания, расходы на экспертизу компенсируются. 

Как вернуть товар без претензий со стороны продавца? Для этого целесообразно зафиксировать его внешний вид и характеристики уже при получении. Например, распаковать посылку в присутствии курьера, снимая процесс на видео или делая фотографии. В этом случае, если будут обнаружены дефекты, продавец не сможет сослаться на вину получателя. 

Если поломка обнаружена при получении, необходимо отказаться от него и описать причину в накладной. Когда в доставке несколько товаров, претензию пишут напротив соответствующей позиции в списке. 

В случае возврата товара надлежащего качества на СберМаркет порядок действий будет другим. Отказаться от заказа можно в течение 14 дней с момента получения, если соблюдены следующие условия:

• Покупка не является продовольственным товаром;
• Покупатель полностью сохранил внешний вид и упаковку;
• Товар не входит в категорию невозвращаемых согласно действующему законодательству. 

Нормативно-правовые акты, которые защищают права потребителей, вводят список вещей, которые нельзя вернуть, если их качество соответствует действующим стандартам. Эти же правила введены СберМаркетом в их Пользовательском соглашении. 

Какие товары нельзя возвратить:

• Лекарственные препараты, БАДы, устройства и приборы медицинского назначения;
• Нижнее нательное белье и другие подобные изделия, текстиль и мягкие игрушки;
• Мебель, шторы и ткани, отрезанные в нужном количестве или изготовленные по индивидуальному заказу;
• Строительные материалы и кабельно-проводниковая продукция, если они отрезаны по просьбе покупателя;
• Посуда одноразового применения;
• Парфюмерия, косметика, средства бытовой химии;
• Сельскохозяйственные удобрения;
• Автомобили и другие виды транспортных средств;
• Живые растения в горшках и домашние животные;
• Украшения из драгоценных металлов и камней;
• Сложные бытовые приборы, которые можно отремонтировать до истечения срока гарантии;
• Печатная продукция. 

Для оформления возврата необходимо предъявить продавцу фискальный чек или другой документ, который подтверждает совершение покупки, а также гарантийный талон, если он предусмотрен. 

Сроки возврата денег

Правилами работы СбербМаркет установлен срок возврата средств в течение 10 дней с момента подачи заявки об отказе. Это правило распространяется на случаи отмены покупки и отказа от заказа. Всю сумму компания перечисляет на ту же карту, с которой клиент производил оплату. 

Если покупатель платил наличными, ему отправят деньги на те реквизиты, что указаны в заявке на отказ. Заказчик может оформить другую покупку вместо возврата. В этом случае в зависимости от цены он либо доплатит недостающую сумму, либо получит разницу после перерасчета. 

Особый порядок предусмотрен для случаев, когда оплату производят банковским переводом. Чаще всего клиент переводит таким образом предоплату, доплачивая остаток при получении заказа. В этом случае в накладной нужно описать причины отказа и способ, которым покупатель хочет получить деньги. 

Возможны два варианта:

• Зачет в оплату следующей покупки;
• Возврат на счет в банке. 

Деньги, как и в случае с другими способами расчетов, возвращают в течение 10 дней. 

Как возвращать товар на СберМаркете

Рассмотрим пошагово процедуру возврата покупки на маркетплейсе. Делать это можно в приложении на смартфоне или на официальном сайте компании. 

Порядок действий:

1. Войти в личный кабинет с помощью логина и пароля. 
2. Выбрать на экране пункт История заказов. 
3. В списке доставок выбрать строку с нужным товаром и кликнуть на ней. 
4. Нажать на значок, с помощью которого сообщают о проблемах с доставкой. 
5. Из списка выбрать причину возврата, которая подходит клиенту. 
6. Детально описать товар, виды и количество дефектов, другие причины возврата. Можно приложить фото и видео купленного товара. 
7. Отправить претензию в адрес администрации сервиса. 

После завершения процедуры с покупателем свяжется курьер, который согласует условия и порядок обратной доставки. 

Если пользователь не хочет или не может пользоваться интерфейсом личного кабинета, оформить возврат товара с браком можно через менеджера. Для связи с ним используют телефон 8-495–9215328.

Как действовать при невозврате денег

Так как СберМаркет выступает в качестве посредника между продавцом и покупателем, иногда возникают проблемы при обратном перечислении денег. Например, клиент выполнил всю процедуру возврата, а компания задерживает платеж. 

В этом случае маркетплейс предлагает использовать службу поддержки, доступную по указанному выше телефону. После размещения обращения менеджеры будут информировать клиента о принятых по его жалобе мерах через личный кабинет и с помощью SMS.

Если выполненные действия  не привели к разрешению конфликта, заказчик может обратиться для защиты своих прав в Роскомнадзор или суд. В этом случае при составлении жалобы или иска необходимо приложить документы в качестве доказательств, а также скрины с личного кабинета. Они подтверждают попытки урегулирования конфликта без привлечения госорганов и судов. 

Изменения в работе торговой площадки

С июля 2024 года маркетплейс прекратил свою работу под брендом СберМаркет. Новое название платформы — «Купер». Но схема работы онлайн-ритейлера и порядок возврата заказов остались прежними. 

Поменялись лишь несколько реквизитов:

1. Для переноса или отмены покупки необходимо отправить запрос через чат или позвонить менеджерам по телефону 8–800–2221100. Отменять отдельные заказы также можно через Историю заказов по описанной выше процедуре. 
2. Срок возврата денег за товар составляет 24 часа. Но фактическое зачисление на счет клиента зависит от банковского учреждения и может достигать 7 дней. 

Заключение

Отменить заказ на СберМаркет (сейчас — Купер) так же легко, как отказаться от покупки в других онлайн и традиционных магазинах. Нужно лишь соблюдать действующее законодательство и правильно выполнить описанную в Пользовательском соглашении процедуру. 

Если возникают проблемы, покупатель всегда может защитить свои права с помощью Роскомнадзора или путем обращения в суд.